КУРСОВАЯ  РАБОТА

ПРЕДМЕТ: ОРГАНИЗАЦИЯ И ПЛАНИРОВАНИЕ ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСА

ТЕМА: ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (На примере предприятий сервиса Тверской области)

СОДЕРЖАНИЕ

Введение. 2

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ СЕРВИСА.. 4

1.1 Основные понятия и принципы обслуживания в сфере сервиса. 4

1.2 Основные виды предприятий в сфере сервиса. 8

Глава 2. Организация обслуживания в сфере сервиса на примере Тверской области  14

2.1 Краткая характеристика сферы сервиса в Тверской области. 14

2.2 Анализ качества обслуживания и предоставленных услуг. 20

2.3 Совершенствование процесса обслуживания клиентов. 25

ЛИТЕРАТУРА.. 30

Введение

Актуальность темы. В Тверской области в последнее время начинает бурно развиваться сфера услуг. Появляются новые услуги, совершенствуются подходы к оказанию государственных и муниципальных услуг.

Проблема и актуальность организации обслуживания является то, что не осуществляется мониторинг качества предоставления услуг, нет определенных параметров качества для предоставления услуг.

Контроль качества услуг на данный момент сосредоточен на мониторинге муниципальных, государственных и социально-значимых услуг. Централизовано разрабатываются методики и программы мониторинга оказания данных видов услуг.

Отсутствие аудита качества предоставляемых услуг коммерческими организациями не позволяет в полной мере провести планирование организации обслуживания потребителей.

Основные принципы и понятия сервисной деятельности представлены в трудах Карноуховой В.К [16], Косогорцева В.И.[18], Акулич И.Л. [2], Губина Е.М. [13], Голубкова Е.П.[12].

Классификация основных видов предприятия представлены в работах Баргесяна В.О. [7], Фомина Александра [27], Мясникова О.В. [19]

Сфера бытового обслуживания Тверской области представлена на официальном сайте Министерства промышленности и торговли Тверской области и на электронных ресурсах. [22][25]

Методики анализа качества муниципальных и государственных услуг представлены в отчетах о проведении мониторинга и опроса мнений потребителей [21][20], а также на официальных сайтах государственных учреждений [11].

Подходы к совершенствованию услуг в Тверской области представлены в статьях периодических изданий [8][15].

Целью курсовой работы является изучение основ организации обслуживания потребителей.

Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:

• Изучить основные понятия и принципы обслуживания в сфере сервиса;
• Охарактеризовать основные виды предприятий в сфере сервиса;
• Дать характеристику сферы сервиса в Тверской области;
• Проанализировать качество обслуживания и предоставленных услуг предприятий сервиса Тверской области;
• Предложить пути совершенствования процесса обслуживания клиентов.

Объект исследования: Организация обслуживания потребителей.

Предмет исследования: Особенности организации обслуживания потребителей на примере предприятий сервиса Тверской области.

Заключение

Сервисная деятельность является специфической экономической активностью людей, которые вступают между собой в определенные отношения по реализации групповых и общественных, а также индивидуальных услуг именно в рамках рыночных отношений. Данная деятельность осуществляется определенными профессионально подготовленными сотрудниками. Ключевой целью отношений в рамках данной сервисной деятельности является удовлетворение потребностей покупателей.

Классификация предприятий сферы сервиса необходима для того, чтобы систематизировать знания о предприятиях данной сферы; учитывать особенность функционирования различных типов предприятий при организации новых и анализе действующих предприятий сервиса; оценивать эффективность и сравнивать деятельность различных видов предприятий; определять место предприятия и его роль на рынке.

Сфера услуг Тверской области активно развивается. Наиболее популярные области в сфере услуг – это предоставление услуг по строительству, автосервисных услуг, парикмахерские услуги. В настоящее время развиваются и другие отрасли сферы услуг такие как клинговые компании, кейтеринг, поставка питьевой воды и прочее. Правительство Тверской области заинтересовано в развитии данной сферы и предоставляет различную помощь в виде субсидий, грантов, информационной поддержки. Организация сферы услуг в Тверской области отличается неоднородностью и ступенчатостью. Это означает, что различные административные центры получают неодинаковую долю услуг. Крупные центры получают значительный ассортимент услуг, с другой стороны 70% населения не имеют вообще никакого обслуживания.

Мониторинг качества обслуживания в Тверской области на данный момент осуществляется на муниципальных, государственных предприятиях, и на предприятиях оказывающих социально значимые услуги. Централизовано разрабатываются методики с параметрами качества обслуживания, проводятся опросы клиентов. Для других коммерческих организация информации по организации обслуживания не представлено. Полагаем, что такую работу необходимо проводить для наиболее значимых сфер обслуживания, например, проводить мониторинг туристических услуг.

Представлены подходы для улучшения качества услуг Тверской области. Данные подходы также касаются социально значимых услуг. Первых подход связан с внедрением региональной программы и предоставлением субсидии для развития культурно-спортивных комплексов. Второй подход показывает возможности клиентоориентированного подхода для улучшения предоставления государственных услуг.

Общий вывод: Мониторинг качества обслуживания на данный момент представлен только для государственных, муниципальных и социально-значимых услуг. Полагаем, что данную практику надо расширять и внедрять мониторинг качества для важных сфер обслуживания, например, туристический и гостиничный бизнес.

ЛИТЕРАТУРА

1.  90 необычных вендинговых автоматов. [Электронный ресурс] URL: https://www.1000ideas.ru/article/biznes/vending/top-90-neobychnykh-vendingovykh-avtomatov/ 2020.
2. Акулич, И. Л. Основы маркетинга : учебник для студентов учреждений высшего образования по экономическим специальностям [Текст] / И. Л. Акулич. - Минск : БГЭУ, 2015
3. Аманжолова, Д.А., Горлов В.Н., Багдасарян В.Э. Введение в специальность: история сервиса: Учебное пособие. [Текст] / Д.А. Аманжолова, В.Н. Горлов, В.Э. Багдасарян.  – М.: ИНФРА-М, Альфа-М, 2010. – 384 с.
4. АО «АтомЭнергоСбыт» официальный сайт [Электронный ресурс] URL: https://atomsbt.ru/ 2020.
5. Бабурин, В.А. Маркетинг в сфере сервиса. [Текст] / В.А. Бабурин, Б.В. Корнейчук. – СПб, 2011. – 353 с.
6. Бабурин, В.А. Маркетинг в сфере сервиса. Учебник для бакалавров по направлению подготовки 100100.62 «Сервис» всех форм обучения. [Текст] / В.А. Бабурин. – СПб. : Астерион, 2014. – 439 с.
7.  Баргесян, В.О. Экономические потребности как системообразующий фактор. [Текст] / В.О. Баргесян // Вестник экономики, права и социологии, - 2019. -№1. - С. 7-11.
8. В 2020 году порядка 30 спортивных сооружений установят в муниципалитетах Тверской области. [Текст] // Тверские ведомости 2020.
9.  Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса. [Учебное пособие] / М.В. Виноградова, З.И. Панина. - 8-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2014. - 448 с.
10.  Волкова, А. А. Организационно-экономические особенности предприятий сферы сервиса. [Текст] / А.А. Волкова // Управленческое консультирование. - 2013. - №3. - С. 64-70.
11.  ГБУ «Социально-реабилитационный центр для несовернолетних» Лесного района. [Электронный ресурс] URL: http://xn----jtbawidhkif4c.xn--p1ai/nezavisimaya-ocenka-kachestva-okazaniya-uslug.html 2020.
12. Голубков, Е.П. Основы маркетинга: Учебник для вузов. [Текст] / Е.П. Голубков – М.: Фин-пресс, 2009. – 656 с
13. Губина, Е.М. Основы экономики в сфере туризма. [Учебное пособие] / Е.М. Губина, Ю.А. Орлова. - Волгоград: ФГБОУ ВПО «ВГАФК», 2013. - 308 с.
14. Закон от 29.11.2012 № 110 Закон "О патентной системе налогообложения в Тверской области"
15. Какие крупные спортивные объекты планируется построить в Тверской области за ближайшие три года. [Текст] // Тверь и спорт. - 2020.
16. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие для студентов. [Текст] / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская. – Ростов-на-Дону : Март, 2015. – 254 с.
17.  Кондратович Психологические аспекты коммуникации в сервисной деятельности: техники и технологии : учеб. Пособие [Текст] / С. В. Кондратович ; [науч. ред. С. В. Новаковский] ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. федер. ун-т. — Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2018. - 122 с.
18. Косогорцев,  В.И. Подходы к классификации услуг физкультурно-спортивных организаций. [Текст] // Российское предпринимательство. - 2016. - Т. 17. - № 4. - С. 573–584.
19.  Мясникова, О.В. Распределительная логистика. [Учебное пособие] / О.В. Мясникова. - Минск: Высшая школа. 2016. - 382 с.
20. Отчет о проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в Тверской области
21. Отчет об итогах изучения мнения потребителей о качестве обслуживания 2019.
22. Развитие сферы бытового обслуживания. Официальный сайт министерства промышленности и торговли Тверской области. [Электронный ресурс] URL: https://minpromit.tver.ru/deyatelnost-iogv/napravleniya/-razvitie-sfery-bytovogo-obsluzhivaniya-/bytovoe-obsluzhivanie.php?special=y 2019.
23. Сервисная деятельность. [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://servicology.ru/glossary/s/124.html
24. Сергеев, М.Ю. Прибыльный салон красоты. Советы владельцам и управляющим [Текст]/ М.Ю. Сергеев Спб,  - 2009.
25.  Сфера обслуживания населения. [Электронный ресурс] URL: http://www.gildiya-avtorov.ru/tver/Sfera_obsluzhivaniya_naseleniya.html 2020
26.  Тверь Водоканал Официальный сайт [Электронный ресурс ] URL: https://www.tvervodokanal.ru/o-kompanii 2020.
27.  Фомин, Александр. Цеховая и бесцеховая структуры управления производством. Проблемы внедрения бесцеховой структуры. [Текст] / Александр Фомин. - М.: Эдитус, 2013. - 116 с.