КУРСОВАЯ  РАБОТА

ПРЕДМЕТ: ОРГАНИЗАЦИЯ И ПЛАНИРОВАНИЕ ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСА

ТЕМА: ОРГАНИЗАЦИЯ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ (На примере предприятий сервиса Российской Федерации)

СОДЕРЖАНИЕ

Введение. 3

Глава 1. Теоретические основы изучения проблем качества услуг. 5

1.1 Качество услуг: сущность, критерии, особенность. 5

1.2 Особенности контроля качества услуг. 12

Глава 2. Контроль качества обслуживания клиентов предприятий сервиса в Российской Федерации. 20

2.1 Анализ факторов, влияющих на качество услуг. 20

2.2 Параметры контроля качества обслуживания клиентов. 26

2.3 Пути совершенствования контроля качества услуг. 33

Заключение. 38

Литература. 40

Введение

В настоящее время современные компании стремятся максимально повысить свою конкурентоспособность. Одним из вариантов достижения данной цели является  повышение качества своих услуг. Для этого в системе менеджмента качества разработано множество технологий и методик. Исследователи и практики ведения бизнеса постоянно создают новые технологии повышения качества. Особенно интересны разработки в данной сфере японских ученых, которые обеспечивают наиболее высокое качество на своих производствах.

Для сферы услуг повышение качества является одним из наиболее стратегически важных компонентов повышения конкурентоспособности. Однако в сфере услуг оценка качества имеет очень субъективный характер и зависит в большей степени от настроения и отношения клиента. Также стоит отметить такую характерную особенность качества услуг, как формирование лояльности клиента. Если в компании имеется сервис высокого уровня, то, с большой долей вероятности, данному предприятию будет довольно легко сформировать круг лояльный клиентов, которые будут пользоваться его услугами самостоятельно и рекомендовать своим друзьям и близким. Для сферы услуг – качество является визитной карточкой, которая позволяет наиболее эффективно привлечь клиентов.

Понятие качество услуг: сущность, критерии, особенность представлены в трудах Герасимова Б.Н. [5], Зиновьева В.Н. [8][14], Магомедова Ш.Ш. [12], Адлер Ю.Л. [2]

Особенности контроля качества услуг представлены в работах Белоусова Е.Ф. [4], Шестопала Ю.Т. [28], Труш Ю.Л.[24], Шарашкина Т.П. [27], Михеева В.Н. [15], Алимова В.Н. [3], Редько А.Л.[21]

Анализ факторов, влияющих на качество услуг представлены в статьях Зинурова Р.И. [9], Николашина В.Н. [19]

Параметры контроля качества обслуживания клиентов рассмотрены в статьях периодических изданий.[11][10]

Пути совершенствования контроля качества услуг представлены в статьях авторов Гордейко С.А. [7], Абрамова С.А. [1]

Целью курсовой работы является изучение организации контроля качества услуг.

Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:

• Дать понятие качество услуг;
• Изучить особенности контроля качества услуг;
• Проанализировать факторы, влияющие на качество услуг;
• Определить параметры контроля качества обслуживания клиентов;
• Предложить пути совершенствования контроля качества услуг.

Объект исследования: контроль качества услуг

Предмет исследования: организация контроля качества услуг на примере предприятий сервиса Тверской области

Заключение

Качество обслуживания является совокупностью потребительских свойств определенных бытовых услуг, которые отражают удовлетворение ключевых индивидуальных потребностей в процессе производства какой-либо услуги, а также в процессе обслуживания. В современной экономической литературе в практике оценки компаний сферы сервиса определенное понятие качества обслуживания всегда отождествляется с некоторым уровнем обслуживания, так как принципы организации обслуживания всего населения подразумевают решение достаточно специфических проблем, которые присущи лишь компаниям сферы сервиса.

В теории и практике управления можно выделять такие общие функции, которые реализуются менеджерами, и являются планированием, организацией, мотивацией и контролированием. Такие характеристики являются главными и в процессе управления качеством на предприятии. Они будут реализоваться на разных уровнях управления и в процессе всех ключевых процессов деятельности предприятия.

Методы управления качеством являются приемами и способами, с помощью которых соответствующие органы могут повлиять на компанию и элементы процесса производства для того, чтобы достигать наилучшего эффекта. Их можно классифицировать по разным основаниям: социальным, экономическим, статистическим, социально-психологическим, организационным и др.

Предложены критерии оценки качества экологического туризма. Такими критериями являются:

• ожидания туристов;
• качество персонала;
• качество обучения основам познания и охраны  природы и культуры местного населения;
• безопасность передвижения;
• качество гостеприимства;
• качество пищи и напитков.

Производители, в борьбе за потребителя вынуждены все время подтверждать свою способность стабильно  оказывать услуги надлежащего качества, приспосабливаться к требованиям потребителей, демонстрировать им собственную респектабельность и надежность, в том числе должны представлять доказательства наличия у них функционирующих систем качества, которые отвечают требованиям международных стандартов. Сертификат на систему качества, который выдан независимой компанией, является таким доказательством. Следовательно, оценка качества услуг является основным критерием в условиях жесткой борьбы за потребителей и компании должны стремиться после оценивания, если это необходимо, увеличивать качество результата.

Общий вывод: Контроль качества – это определение количественных характеристик оказания услуги. Существует несколько подходов в определении критериев качества услуг. Первый – это централизованное определение критериев качества услуги, разработка методики контроля над качеством услуг. Второй подход – это разработка чек-листа самой компанией. Клиентоориентированный подход основан на оценке лояльности клиентов.